Amazon ha presentado una interesante aplicación de inteligencia artificial generativa para ofrecer un resumen de las reseñas acerca de los productos a la venta en su página. El objetivo de esta función es poder ahorrarle tiempo a los compradores y por lo tanto acelerar el proceso de compra, dejando atrás los tiempos en que era necesario ojear cientos de valoraciones y opiniones. Estas reseñas creadas por inteligencia artificial mediante la recopilación de información disponible por parte de los clientes reales ya aparecen en algunos productos. La reseña indica si el feedback ha sido mayoritariamente positivo o negativo, los atributos o defectos que suelen destacar los consumidores y que ha sido creada por IA a raíz de textos de los compradores. Con esto último, Amazon pretende no perjudicar la veracidad de las reseñas que aparecen en los productos y contrarrestar las críticas falsas, un problema considerable para muchos vendedores.
El principio del uso extensivo de Inteligencia Artificial por parte de Amazon
Por el momento las reseñas creadas por la IA solo aparecen en la página para móvil de Amazon y para algunos productos concretos. Por ejemplo, ha despertado atención una reseña sobre un purificador de aire, creada por la IA. Todavía no han realizado una declaración sobre el tema, pero esto sigue la línea de su apuesta por invertir de manera significativa en IA generativa en toda la empresa. Es probable que las recomendaciones de la inteligencia artificial se encuentren todavía en una fase de pruebas, pero dadas las ventajas que ofrece tanto para el consumidor como para el vendedor, no es descabellado pensar que puedan llegar para quedarse.
Preocupaciones en el mundo del retail
Desde la irrupción de la inteligencia artificial y los chatbots, todas las principales empresas incluyendo Amazon, se están esforzando por encontrar maneras de aplicar esta nueva tecnología para mejorar su desempeño. En concreto, la empresa de Jeff Bezos pretende implementarla en todo lo posible, para contribuir al proceso de búsqueda y personalización del servicio de compra en la web. Pero, ¿puede esto afectar a todo el mercado del retail online?
Tradicionalmente las reseñas han permitido a productos con mayor antigüedad asentar sus ventas y su posición online. Esto consideran algunos que suponía una desventaja para los nuevos productos, que tardaban mucho tiempo en conseguir suficientes críticas para poder competir con ellos, pese a poder ser objetivamente mejores.
Desde hace tiempo había partidarios de reducir el número de reseñas visibles debajo de los productos para minimizar este fenómeno. La introducción de las reseñas generadas por la IA cabe la posibilidad de que pueda solucionar esta desigualdad. En base a los atributos o características que busca cada usuario, las reseñas de la IA podrían destacar los más apropiados y los que más se centran en eso. De esta manera, potencialmente podría reducirse el poder de las reseñas negativas, y cambiar por completo el funcionamiento de las reseñas online en todos los sectores.
Sin embargo, seguro que un escenario en el que todos los productos cuenten con reseñas de la IA también despierta muchas preocupaciones. Exceptuando las reseñas tóxicas o incendiarias, las reseñas negativas son clave para permitir a los clientes cruzar el umbral de la incertidumbre y decidirse a comprar productos nuevos desde la comodidad de sus hogares. Fuera de Amazon, las críticas pueden llegar a tener un poder desmesurado, como es el caso de Google o Booking. Es por ello que en los últimos años, muchos de los esfuerzos de los vendedores han girado en torno a obtener las mejores reseñas posibles de los consumidores, ya que esto repercute de forma directa en su posicionamiento y ventas online. En el momento en que la inteligencia artificial generativa toma las riendas y ejecuta sus propias reseñas, todo esto podría cambiar, ya que por lo pronto incentivar las reseñas positivas sería menos efectivo. Si la IA selecciona tan solo las partes de las reseñas que considera más útiles, se puede desvirtuar el mensaje original de los consumidores reales.
En el caso de que las reseñas creadas por la IA efectivamente logren la imparcialidad, podrían ser de gran ayuda para ahorrar tiempo y equilibrar el poder de las opiniones más radicales (tanto las positivas como las negativas). Aunque como en otros casos, si la IA puede contrastar las preferencias y búsquedas recientes de un comprador, cabe la posibilidad de que pueda adaptar la reseña a sus gustos e intereses. De esta forma resaltaría lo que el comprador considera más importante y podría afectar considerablemente en la decisión de compra. Es indiscutible que la IA solo ha comenzado en su proceso de revolucionar el mundo digital, y puede ser la solución para algunos de los problemas más arraigados de las ventas online como el de determinadas reseñas. En cualquier caso, su éxito en lograr esto dependerá de la adecuada implementación y regulación.
