Si estás dentro del marketing digital, es probable que hayas oído hablar de esta métrica muchas veces.. En general, el Churn Rate se define como una tasa que mide la proporción de clientes que abandonan un negocio o servicio en un periodo de tiempo específico.
Ahora bien, ¿por qué es tan importante el Churn Rate? Esta métrica se considera fundamental, ya que refleja la lealtad de los clientes y, además, la salud del negocio.
Un alto Churn Rate indica que estás perdiendo clientes (y oportunidades) a un ritmo superior al que los estás consiguiendo, lo que puede generar inquietudes en cualquier empresa.
Fórmula del Churn Rate.
Para llevar a cabo el cálculo del Churn Rate, se requieren dos variables fundamentales: la cantidad de clientes que abandonaron un negocio o servicio en un periodo de tiempo determinado, y la cantidad de clientes con los que se contaba al inicio del mencionado periodo de tiempo. La fórmula correspondiente es la siguiente:
Churn Rate = (Clientes Perdidos / Clientes Iniciales) x 100
A modo de ejemplo, si se disponía de 100 clientes al inicio del mes y se registraron 20 bajas durante el mismo, el Churn Rate resultante sería del 20%.
Significado de un Churn Rate Negativo.
En nuestro contexto, el del marketing digital, un Churn Rate negativo hace referencia a la circunstancia en la que se adquiere un mayor número de clientes respecto a los que se pierden durante un periodo de tiempo específico. Este aspecto resulta altamente positivo para cualquier empresa, pues indica un crecimiento sostenido y un aumento en la captación en comparación con la pérdida de clientes.
Disminuir el Churn Rate
En el ámbito del marketing digital, resulta crucial tomar medidas concretas para disminuir el impacto de un elevado Churn Rate. En este sentido, se sugieren algunas estrategias que pueden ser implementadas para tal fin:
Buena comunicación con cliente: Es esencial mantener una comunicación abierta y constante con los clientes, de forma tal que se sientan valorados y escuchados. En este sentido, se pueden enviar encuestas de satisfacción y utilizar los resultados obtenidos para mejorar la calidad del servicio.
Invierte en mejorar la experiencia de cliente: Es fundamental garantizar la satisfacción de los clientes con respecto al producto o servicio ofrecido, para lo cual se recomienda prestar atención a sus comentarios y retroalimentación, y mejorar la calidad del servicio en consecuencia.
Promociones y descuentos: La oferta de incentivos en forma de promociones y descuentos puede resultar altamente efectiva para fidelizar a los clientes, por lo que resulta importante considerar esta opción.
Pregúntate ¿Por qué cancelan? : Se recomienda indagar sobre las razones que motivaron la cancelación del servicio por parte de los clientes, a fin de obtener información valiosa que permita mejorar y ajustar el servicio ofrecido en función de las necesidades del cliente.
Modelos de predicción del churn rate. ¿Sabias que existen?
Estos modelos se basan en la recopilación y análisis de datos del comportamiento de los clientes, como la frecuencia de uso, el historial de compras, la interacción con el servicio al cliente y otros datos relevantes.
El objetivo de los modelos de predicción del Churn Rate es anticipar el abandono de los clientes y tomar medidas preventivas para retenerlos antes de que se vayan. Por ejemplo, un modelo puede identificar patrones de comportamiento en los clientes que muestran una alta probabilidad de abandonar un servicio en el futuro cercano. Luego, se pueden implementar estrategias específicas para retener a esos clientes, como ofrecer promociones, mejorar la experiencia del usuario o brindar un mejor soporte al cliente.
Los modelos de predicción del Churn Rate utilizan diferentes técnicas de análisis de datos y aprendizaje automático para hacer predicciones precisas. Algunas de las técnicas más utilizadas incluyen la regresión logística, el árbol de decisiones, las redes neuronales y el análisis de supervivencia.
Estos modelos son especialmente útiles para empresas con grandes cantidades de datos de clientes y que buscan mejorar la retención de clientes y la lealtad del cliente.
Ejemplo de reducción del Churn Rate. El caso de Xeropan
Aunque ya tiene ciertos años, en la web de la agencia de uxstudio publicaron un caso de éxito que ejemplifica perfectamente todos los pasos para reducir el churn rate.
*Hay que entender este listado como un marco teórico, luego cada caso tendrá sus peculiaridades.
El problema. Los usuarios de Xeropan, una app para aprender idiomas con elementos de gamificación (competencia de Duolingo, para que nos hagamos una idea) casi inmediatamente después de descargar e instalar la aplicación dejaban de usarla y abandonaban en el proceso de onboarding.
Con este grave problema claro y un churn rate bastante peligroso, comenzó todo el proceso que resumimos a continuación.
- Proceso de análisis.
En un primer momento llevaron a cabo reuniones y workshops entre la propia compañía , la agencia y otros elementos involucrados para conocer la industria, el sector y los clientes. En este punto se identificaron los objetivos, los miedos, obstáculos y problemas técnicos que involucraban el proceso. - Proceso de investigación. Con una versión previa de la app (otra nueva estaba en desarrollo) comenzaron a hacer micro testing y entrevistas cortas para encontrar los principales problemas. Además también llevaron a cabo un estudio de la competencia para evaluar la mejor manera de afrontar el onboarding.
- Resultados y conclusiones. Después de analizar los datos encontraron conclusiones que ofrecían respuestas al problema inicial del alto churn rate:
-Los usuarios no comprendían la dirección del onboarding.
-La navegación de la app era muy difícil y el usuario no encontraba lo que buscaba con lo que aumentaba la frustración.
-Existían serios problemas de accesibilidad.
Solucionando estos problemas que como vemos son muy concretos, consiguieron reducir un churn rate elevado.
Recapitulamos.
En resumen, el Churn Rate es una métrica vital que todos los negocios deben controlar y monitorear en el mundo del marketing digital. Si tu Churn Rate es alto, es fundamental tomar medidas para reducirlo y mejorar la lealtad de tus clientes. Puedes implementar estrategias como mejorar la experiencia del cliente, ofrecer promociones y descuentos, mantener una comunicación constante con tus clientes y escuchar sus comentarios para mejorar tus servicios.
Recuerda que un Churn Rate negativo es un indicador positivo para cualquier negocio, ya que sugiere que estás adquiriendo más clientes de los que pierdes y estás creciendo.
No subestimes la importancia de esta métrica clave para el éxito de tu negocio en el mundo del marketing digital.
