El buyer journey o recorrido del comprador es imprescindible en marketing digital ya que nos permite comprender el proceso de compra de los clientes , nos ayuda a crear contenido relevante, facilita la segmentación de clientes, optimiza los canales de conversión y mejora la experiencia de cliente.
Al igual que hemos hecho en otros post como este sobre el marketing masivo , en este post vamos a profundizar en este concepto tan importante para el marketing digital.
Qué es el buyer journey
El buyer journey es el proceso que experimentan los potenciales clientes desde que identifican una necesidad o reto hasta que finalmente se convierten en clientes o embajadores de la marca. Este viaje abarca todas las etapas e interacciones que el consumidor tiene con una empresa, desde el descubrimiento inicial del producto o servicio, pasando por la consideración y evaluación de alternativas, hasta la decisión final de compra y la experiencia posterior al mismo. Comprender a fondo este camino que transitan los compradores es fundamental para las organizaciones, ya que les permite adaptar su estrategia de marketing y ventas de manera más efectiva, ofreciendo el mensaje adecuado en el momento oportuno y a través de los canales más idóneos.
Fases del buyer journey
Las fases del buyer journey son reconocimiento, búsqueda de información, consideración, compra y recomendación.
Depende de qué fuente consultes podrás encontrar 5 fases o 3 , o incluso 4. En realidad da un poco igual, lo interesante es que conozcas los diferentes estados del camino del usuario.
Por ejemplo en este vídeo oficial de Hubspot utilizan 3 fases nada más. (awareness, consideration y decision)
En esta ocasión utilizaremos las cinco fases mencionadas previamente. Aquí las definimos.
Las fases del buyer journey. Fase de reconocimiento
Aquí lo importante es el problema.
En esta primera fase, el comprador identifica la existencia de un problema, necesidad o deseo que requiere satisfacción. Durante esta etapa, el cliente potencial toma conciencia de productos o servicios que podrían mitigar su situación.
Las fases del buyer journey. Fase de búsqueda de información
Una vez que el usuario ha identificado el problema empieza a buscar posibles soluciones. Esta etapa y la anterior , muchas veces suelen unirse. De cualquier manera aquí es cuando la búsqueda de información por parte del cliente es más exhaustiva. Lo que se busca en esta etapa son soluciones.
Las fases del buyer journey. Fase de consideración
Esta fase implica una comparación exhaustiva de características, precios, opiniones y otros factores relevantes. En esta fase el comprador ya tiene una lista de posibles soluciones para su problema y recopila toda la información posible.
Las fases del buyer journey. Fase de compra
Tras el análisis de las opciones, el comprador toma la decisión de adquirir un producto o servicio específico que mejor se adapte a sus requerimientos y procede a realizar la transacción
Las fases del buyer journey. Fase de retención y recomendación. La postcompra
En esta fase, la empresa debe centrarse en proporcionar una experiencia post-compra excelente para garantizar la satisfacción del cliente y su fidelización. Esto incluye el uso del producto, el servicio postventa, el soporte técnico, entre otros.
Si el cliente queda satisfecho, existe una alta probabilidad de que se convierta en un defensor de la marca, recomendándola a otros potenciales compradores a través del boca a oreja y otras formas de promoción.
