En otros post ya hablamos sobre la importancia de los KPI´s de captación. Por ejemplo en este sobre cómo bajar el coste de adquisición de clientes y usuarios.
En este artículo, en cambio, veremos la importancia de la tasa de cancelación de clientes. En inglés, churn rate, o attrition rate.
¿Qué es la tasa de cancelación de clientes o customer churn rate?
La tasa de cancelación mide el porcentaje de clientes que han cancelado tu suscripción o han dejado de utilizar un producto o servicio en un período de tiempo determinado. Se trata de una métrica muy importante en negocios digitales como los SAAS y todas sus variantes
Si la tasa de cancelación de clientes es alta, esto puede indicar problemas en la satisfacción del cliente o en la calidad del producto o servicio ofrecido.
Un alto nivel de cancelaciones también puede generar impactos negativos a largo plazo en la imagen de la marca, disminuyendo la lealtad y la satisfacción de los clientes restantes. Además, esto puede ser costoso para el negocio, ya que la adquisición de nuevos clientes suele ser más costosa que la retención de los actuales.
Por lo tanto, es fundamental que los equipos de marketing y ventas monitoreen continuamente esta métrica y tomen medidas proactivas para identificar y solucionar las causas subyacentes de la alta tasa de cancelación de clientes. Al hacerlo, las empresas pueden asegurarse de retener a sus clientes existentes, mejorar la satisfacción del cliente y maximizar su salud financiera a largo plazo.
La gran pregunta ahora que ya conocemos el término es: ¿Podemos sacar algún insight positivo de un KPI tan negativo para una compañía? Por supuesto, !atentos!
El churn funnel o embudo de pérdida de clientes.
Dicho rápidamente, el churn funnel es lo contrario al embudo de conversión. Este concepto ayuda a comprender qué sucesos ocurren antes de que un usuario deje de utilizar el producto o servicio.
La mejor manera de retener clientes es conceptualizar la experiencia de abandono del servicio.
Elementos de un embudo de pérdida de clientes.
Encuestas de salida.
La encuestas de salida o «exit survey» en un ecommerce es una encuesta que se presenta al usuario cuando abandona el sitio web o una aplicación. La encuesta se utiliza para obtener información sobre la experiencia del usuario durante su visita y para recopilar datos sobre las razones por las que abandonó la página sin completar una compra.
El objetivo principal de una exit survey es recopilar información sobre los motivos detrás de la tasa de abandono de carrito de compra en un ecommerce y obtener comentarios sobre cómo se puede mejorar la experiencia de usuario para reducir esta tasa y aumentar la conversión de ventas.
Las preguntas típicas en un exit survey pueden incluir:
¿Por qué ha decidido abandonar la página?
¿Encontró lo que estaba buscando?
¿Hubo algún problema técnico o de navegación que impidiera la compra?
¿Qué podría hacer la tienda en línea para mejorar su experiencia de compra en el futuro?
¿Le gustaría recibir información adicional o promociones para incentivarle a volver a comprar en el sitio?
La información recopilada a través de un exit survey puede ser valiosa para mejorar la experiencia de usuario y aumentar la tasa de conversión de ventas en un ecommerce.
Personalización de experiencia de salida.
Todo lo que sepas acerca de tus clientes debería alimentar la personalización de su experiencia de salida o cancelación de servicio. Esto incluye la edad, el uso que le han dado, facturación, el tipo de plan de precios elegido o la recurrencia de ese usuario, entre otros. Al construir una experiencia de cancelación que recuerde a los clientes su objetivo original y sus éxitos pasados, puede aparecer el FOMO y la aversión a la pérdida.
Recompensas por no abandonar.
Para el momento en el que el usuario está apunto de cancelar suscripción es interesante reservarse las estrategias más agresivas.
Algunas acciones que se pueden ofrecer en este momento cercano al final sobre todo enfocado a negocios de tipo suscripción :
- Ofrecer un «downgrade» o pasar a una cuenta menos exclusiva. Se entiende que con un precio menor y menos características.
- Ofrecer descuentos al cambiar a una suscripción anual.
- Pedir al usuario que especifique cuánto estaría dispuesto a pagar.
